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          管理咨询师考试《案例分析》考点分析(2)
          考试吧 2018-02-08 14:06:59 评论(0)条

          管理咨询师案例分析考点:不能让客人尴尬

            【案例】

            当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时,帐台收银员接过客人的卡一看,发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过,已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事,客人解释说是前几天掉在地上,不小心踩了一下,捡起来看时,已经磨损。针对这种情况,收银员完全可以说,卡号已看不清,无法使用,请改用现金付款款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金,如果拒绝刷卡,客人虽然可以请他同来的朋友结帐,但这会使客人感到尴尬,而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是,这位收银员帮客人仔细查询、辨别,还打电话到银行核对,终于查出了最后一位数字,顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

            分析:

            作为酒店的员工,首先应该想到的是“宾客至上”,必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急,认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题,在为宾客服务的过程中,向宾客奉献的是一颗爱心,一种充满热情、亲切的感情,给人以“宾至如归”之感和美的享受,在赢得客人满意的同时,较好地维护了酒店和自己的形象。

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